在北洼路公交站的后方，黄色的logo在午后阳光的映衬下显得十分显眼，隔着玻璃便可看到店中简约的装修风格和柔和的灯光，整体氛围轻松融洽，加上店内人头攒动，不禁让人想要进去一探究竟。这家门店就是苏宁易购紫竹桥店。
时至2019年，电商竞争也来到了下半场。最直观的变化就在于各大电商巨头开始纷纷布局线下，业务涵盖零售、生鲜、智能硬件生态等多个领域，让消费者对于时下的新鲜事物有更直观的感受。但是线下门店也遇到了员工服务素养参差不齐、店内柜台布局混乱、门店装修风格不统一等挑战。
苏宁已通过近十年的业态布局，打造出了如今线上线下融合的全渠道零售模式，显然其对于线下如何运营，如何向消费者展示自己优质的服务，有着自己的想法。
精致的复合业态卖场
苏宁易购紫竹桥店是一个不折不扣的复合业态零售卖场，共有2层楼，销售范围涵盖数码、大型家电、饮料、零食等全生活品类，利用商品和消费场景组合的方式吸引消费者。
入口是荣耀的柜台,往里走有苹果、vivo、华为、三星等。每个柜台都由手机品牌logo作为区分，并设有展示机供消费者试用。由于柜台位置的原因，三星的柜台显得格外显眼，你可以在这里试用三星S10+、三星S10、三星Note9等多款三星明星旗舰手机，手机型号齐全，基本上你能想到的三星手机都能在这里找到。
三星柜台的后方就是我们熟悉的华为了，笔者也着实把玩了一番支持50倍变焦的华为P30 Pro，堪称惊艳。另外苏宁易购货源充足，即使笔者曾问及是否有华为P30 Pro天空之境这样的热门机型时，也有现货。
值得注意的是，在手机专卖区的右侧，还有一家苏宁小店。苏宁小店与传统便利店不同，苏宁小店会根据用户的核心需求提供多样化的商品选择。据店员介绍，苏宁小店在全国范围内已拥有5000家门店，覆盖71座城市、25000个社区、7500万用户。
苏宁小店开设在苏宁易购线下商场内部，无疑会为苏宁易购带来十分积极的影响。一方面，深度的增值服务便意味着超强的用户粘性，这无论是对苏宁易购还是苏宁小店都是一种双赢，同时由此形成一种共生的零售生态；另一方面，不仅可以提升消费者在店中的逗留时间和购买几率，还能在网上、口碑中形成一种流量入口，这也是各大手机厂商中意苏宁易购的重要原因之一。
紫竹桥店的二楼以销售电视、冰箱、洗衣机等大型家电为主，品牌齐全。以电视为例，品牌涵盖海信、创维、LG、三星等主流电视品牌，甚至还组成了电视墙，消费者可以现场感受大屏幕电视带来的视觉震撼
从苏宁易购紫竹桥店的手机柜台到店内布局，苏宁旨在为消费者打造一个全场景服务体验，先体验再购机，相比于看网上的手机图片更具现实感，也更有直观的用机感受，即使感到疲劳，还能到苏宁小店稍作休息，增加了用户连带购买的可能性。不过作为线下门店而言，不仅要有舒适的消费场景，还要有与之适配的服务作为依托，否则消费场景再大，也不过只是“泥足巨人”。
一站式的服务体验
苏宁易购的线下服务包括售前推销、以旧换新、售后快修，基本涵盖了整个消费者购物流程，从根本上保证了高水平的购物体验。
在售前推销方面，店员产品知识扎实。笔者曾就“vivo手机如何选购”向店员咨询，从店员的回答来看，店员手机相关的专业知识还是相当扎实的。店员称：“我向您推荐这款vivo
X27
Pro，这款手机使用20.5:9的6.7英寸屏幕，与电影比例相当，电影、玩手游的使用体验更好。这款手机通过了KPL王者荣耀职业联赛测试，游戏流畅运行，而且vivo
iQOO也是KPL官方合作伙伴，有针对游戏进行优化，所以您在性能方面完全不用担心。支持全功能NFC，可以当做公交卡、门禁卡等使用，非常方便。”
从上面的对话来看，与笔者交流的这位店员产品知识扎实，而且在交流过程中，服务热情，耐心解答，而且尺度拿捏得当，不会因过度热情让消费者产生“恐惧感”。
另外店员还表示，如果手机在保修期内发生质量问题，可以到本店享受免费快修服务，即使超过保修期，顾客也可以到苏宁易购进行维修,帮助消费者解决后顾之忧。
除了到店维修，消费者还可以选择在线下单。下单后，系统会在10分钟内响应，苏宁易购会在2小时内派人免费上门维修，直接省去了出门找手机维修店的时间。这对于忙于快节奏工作的上班族而言，无疑是一项十分友好的服务。
接下来我们来到了以旧换新的服务柜台，据苏宁易购店员称：“我们有一套专门用于回收旧机的系统，根据旧机的实际情况填写回收单后，旧手机回收的金额可以通过微信、支付宝和现金三种方式返还给顾客，顾客也可以直接用这笔回收金抵扣新手机价格。”无论是回收金的返还方式，还是使用方式，消费者都有极大的自主权，尤其是能够以现金的方式返还，这点值得点赞。另外相比于第三方回收平台，苏宁易购有品牌背书，更有保障。
另外，笔者还借此机会实际体验了一回以旧换新服务。笔者将使用了1年多的华为Mate
10 Pro进行折旧回收，回收金额为1282元。不过笔者并没有选择上述渠道返还金额，而是直接用于购买一部华为Mate 20
Pro。该机原价为4899元，算上抵扣的金额，笔者最终只付了3617元就拿到了新机。不仅解决了旧手机闲置的烦扰，还能用于抵扣新机价格，一举两得。
在微观上，“以旧换新”只是一项非常便利的服务，但是从宏观上看，苏宁的“以旧换新”已经从一项服务转变为了正常购买流程的一部分。从现场来看，绝大部分消费者都选择用回收金额抵扣新机价格，从“卖旧手机”到“买新手机”，整个消费流程非常连贯，不存在间断，大大提升消费者的购物体验。这也是为什么大部分消费者如此偏爱苏宁的“以旧换新”服务。
另外在某种程度上，苏宁快修也是同样的道理。如果在苏宁易购购买的新机发生损坏，消费者不用费力寻找坐落于城市各处的官方售后，可以直接到苏宁易购进行维修。
从总体上看，从售前推销、以旧换新，到最后的苏宁快修，几乎囊括了消费者整个购买流程，真正的一站式消费体验，方便消费者。即使消费者出现疑问或困难，也可以随时随地来苏宁易购解决，这对消费者而言无疑是一个利好。相对的，苏宁易购借此获得了极高的用户粘稠度，长此以往，“买首发，上苏宁”可能就不仅仅是一句广告语这么简单了。
写在最后
线下门店是中国消费者最为熟悉和信赖的存在，即使是在电商迅速发展的今天依然如此。时至今日，线下门店已经借助互联网爆发出新的生命，成为检测电商巨头服务的试金石。
对于消费者来说，线下门店不仅要有舒适的消费环境，还要有高素质的完整服务体系。就笔者本次探店的经历来看，苏宁通过苏宁易购和苏宁小店组合出“共生”的消费场景，利用一站式购买体验和店员的体贴为其注入活力，消费者不仅能感受购买新物件的兴奋，其心里还能感受到因极佳的购物体验溢出来的愉悦感。
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