个人总结报告(2020年终个人总结)
2020年新冠肺炎疫情的发生，令全国人民始料不及，可以说从武汉封城开始，我们就经历了一场轰轰烈烈且慷慨悲壮的人民战争。在这场没有硝烟的战争中，我们的工作、生活都发生了一系列的改变。回首环顾这即将过去的不平凡的一年，也是从物业管理到企业服务质量检查工作转变的第一年，在百思特网部门领导的正确指导和包容下，在同事们的帮助支持和配合努力下，紧紧围绕企业发展战略及场馆年度服务质量管理重心，充分发挥督促、协调、建议、沟通反馈等枢纽桥梁的质量管理平台作用，常怀敬畏之心，兢兢业业，如履薄冰，在虚心学习的同时，勉强完成了服务质量检查相关的各类工作。下面就将本年度的工作情况予以总结回顾，不妥之处请领导海涵指正。
原创图片
一、 年度关键词。
说起我的2020年，我想先用几个关键词予以形容。
首先是担忧。今年二月份疫情爆发，各种信息铺天盖地而来。打开手机、连上网络，映入眼帘的都是疫情信息，尤其是武汉封城后，各地亦是拦桥断路，生活秩序一度紊乱，这一系列变化给全国人民带来了巨大的心理压力。值此艰难时刻，为影响企业号召，我报名参加了钱江世纪城“平安巡防”志愿者队伍，在萧山区望京商务大厦协助防疫管控，执行出入口查验健康码，测量体温及检查人员来源地等相关工作。在此期间，当看到平日里车水马龙的街道是那么的安静，看着每天新闻报道与日俱增的确诊数量，其实内心是充满了担忧的。不仅是对当前工作、生活的担忧，也是对家人朋友及同事身体健康的担忧。
其次是改变。在来势汹汹的疫情面前，我们没有麻痹大意、掉以轻心，也没有坐立不安、过度恐慌。在企业领导的高度重视和部门积极配合下，我们不存侥幸心理，科学认识疫情、理性面对现状。疫情期间“停工不停学”、“云课小讲堂”等线上培训的开展，让我们保持乐观向上的良好心态，在出门佩戴口罩，出入测量体温、关注健康码等一系列的改变中，我们自觉接纳、坦然面对，积极预防、主动迎战。相信国家制度，相信政府的防控能力，相信科学相信知识,相信自己并做好自己。
第三是适应。从七月份企业开始接待活动以来，场馆一直保持着疫情防控的常态化管理，工作中我们也更加关注接待中的疫情防控管理工作，同时也更加注意个人卫生与身体健康，适应了随时佩戴口罩；适应了对疫情防控工作的敏感和重百思特网视；也适应了疫情防控常态化环境下的工作和生活。
最后是憧憬。今年在疫情的影响下，很多行业都受到了不小的冲击，会展行业也是一样。由于人员流动受到限制，各类集聚活动遭到禁止，峰会体验馆闭馆，所有展馆施工搭建活动停工，展厅收入锐减等等。但所幸国家有力量，人民团结努力，新冠疫情已防控在可控范围。新冠疫情让我们重新审视了人生的意义，重新审视了什么是幸福的来源。如今繁华的街道与冬日的暖阳相映，高节奏生活再次回到我们的日常，未来可期。愿今年所有的遗憾，都成为来年惊喜的铺垫。
营业场所
二、 岗位职责履行方面。
1. 2020年，承蒙领导信任，我的工作从物业管理调整至服务质量检查。在工作中，我严格遵守企业规章制度，不迟到、不早退，按照百思特网岗位职责和领导安排落实执行本职工作，认真做好并严肃对待每一次的质量检查，根据问题情况下发改进通知单，跟进复查与记录留档。参加展会活动主办协调会，跟进客户体验意见收集。落实部门培训工作等。
2. 具体工作完成情况。
1) .根据前期企业服务质量管理体系，结合经营实践，疫情期间，对《质量管理审核标准》、《客户满意度调查与管理办法》、《客户服务管理》、《设备设施管理办法》、《服务质量管理方案》进行修订，形成了“服务质量管理手册”。
2) .对运营以来的宾客意外事件进行整理分析，梳理、筛选，形成了《服务驱动管理案例》，并不断进行更新，为企业日后的意外事件处理工作提供参考借鉴。
3) .年度累计参加服务质量检查202次，打印下发改进通知单603张并跟进整改进度与复查。
4) . 七月份活动接待以来，积极参与展会进场前沟通会，跟进客户在场馆活动中的体验馆，并在活动结束后予以拜访，共联系客户百余次，收集主办意见61份。
5) .关注网络点评内容并及时予以回复，特殊情况及时汇报部门领导。2020年累计完成473条网评统计台账，其中携程网161条（含10条差评），去哪儿网58条（含1条差评），同程艺龙37条（含2条差评），大众点评217条（含19条差评）。
6) .参加每周的接待协调会、企业例会及月度服务质量分析会，根据领导安排及工作重心拟写周工作检查计划并提交部门审核，累计完成周检查计划54份。
7) .根据工作开展情况，抱着“五天一小结、按月一大结”的工作态度，完成了周报31份，月报9份。
8) .积极完成其他领导交办的事务。
3. 培训方面工作完成情况。
1) .按照企业人力资源部的培训要求，积极落实并配合咨询台班组进行员工培训，每月25日之前邮件上交次月培训计划电子版，每月5日之前上交上月培训总结电子版并将纸质版装订成册上交人力资源办公室。全年共计安排培训课程25课/次、参与培训人数累计54人/次、培训总课时约13小时，并配合培训部对现场培训效果进行检查、拍照等。累计上交人力资源部培训计划12份，培训台账12份。并及时跟进每次培训的信息反馈与沟通。
2) .按照企业人力资源部的培训要求，落实先之学习网服务质量管理部班组的监控管理工作。积极组织部门员工进行先之网络学习。累计安排先之网络培训课程24门（每月2门课程）、总参与培训人数140人/次、总课时约13.5小时。部门共有6人参加学习，总完成率为99.5%。
3) .积极参加企业组织的“云课小讲堂”千聊直播线上培训课程，全年累计学习课程54讲。
4) .响应企业“停工不停学”的号召，通过“云课小R”积极开展产品知识学习。整理上传一套“服务质量知识一”测试题并完成题库19套测试题的学习，加上签到累计获得积分4000R币。
5) .协助部门同事完成企业组织的第一届微课大赛，并以《宾客意外摔伤事件处理流程》荣获大赛二等奖。
6) .积极响应人力资源部发起的抖音短视频活动——“学习盟主争霸赛”，于2020年3月31日结束，视频以240次播放、5点赞数获安慰奖。
7) .积极参与创合汇云大学（云课赋能卡）的课程签到和学习，目前共学习课程18个，以总榜4050分排名前10。
岗位职责
三、 2021年工作计划。
1. 加强学习，拓宽知识面，努力适应服务质量管理工作。
2. 紧跟企业发展与领导步伐，努力完成各项日常工作。
3. 关注网络点评情况（携程、同程艺龙、去哪儿、美团、大众点评）并做好回复，特殊情况及时汇报。
2021工作计划
四、 不足之处。
回顾一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上都取得了一定的进步,也成长了不少,但同时也清醒地认识到自己的不足之处：首先,在理论学习上不够深入、不够全面,尤其是在质量检查管理的实际工作运用能力还比较欠缺；其次,由于物业管理的片面与质量检查的全面工作差距，我的经验与应变能力明显不足。在以后的工作中,我一定要扬长避短,克服不足、虚心学习、提升内涵、积蓄内力、实在做事，做实在事、积极进取、尽快成长, 争取努力成为领导的得力助手，认真干好每一项工作，且把工作做得更好。以己之长服务公司，以己之能回报公司。
2021年1月25日
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