152名客服代表
平均年龄25岁
每人每天解答问题近800个
每天要说2000多句话
多种班制，8种作息时间
24小时不间断服务
电话接通率达到99.6%
两通电话间隔不足4秒
上岗前要做的第一件事
是把自己的手机锁起来
这里就是上海铁路12306客服中心，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。
在上海站旁边的这栋大楼里
旅客的咨询求助电话从四面八方
源源不断地汇聚而来
暑运期间的数量更是猛增
划重点
绩效考核不简单
首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。
熟悉受理程序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。“您好！很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗？”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。
01普通客服代表
需要掌握普通话、语言沟通等技巧。
02专席客服代表
需要掌握更多技能，如用英语解答旅客问询的英语专席。
03投诉专席
需要掌握客户心理分析、安抚情绪等技巧。
04新媒体专席
需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑等技巧。
为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。
同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。
客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算，还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。
划重点
一通超长电话耗时3717秒
客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控，中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况，做好现场指挥调度。
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