11月11日下午，天猫双11正在不断刷新自己创造的记录，而走进阿里巴巴集团客户事业体验群（CCO）的媒体记者，也首次在阿里小二的指导下参与"亲听"，直面消费者的咨询和投诉。
在现场，吴敏芝平静地坐着。她说，即使摘下耳麦，也能感受到消费者的声音。她在观察，好像一位指战员遥感炮火的方向。
吴敏芝是阿里巴巴集团合伙人、首席客户官。她透露：2019天猫双11，在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%，这个数据是非常惊人的，它充分体现了技术的力量、创新的力量。"服务体验可以说丝般顺滑"。
外界常规印象中客服可能就是电话接线员，但在阿里巴巴完全不是，整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营、数据分析小二，阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队。
吴敏芝说，"天猫双11当天，智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人赋能数十万商家，解决店铺客人的在线服务需求，全天提供在线咨询对话量3亿次，解决率达到70%，带来的询单成交高达113亿。"
吴敏芝表示，CCO是触达消费者和商家的最前线，它相当于整个经济体客户体验的神经网络，更是阿里巴巴客户第一价值观的落地保障组织，因此才诞生出"亲听"这样的项目。"包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内，都不止一次参与亲听，到服务一线零距离感受客户反馈。"
"比如此刻，除了媒体朋友，飞猪总裁赵颖也在项目室带着她的核心团队在'亲听'针对飞猪业务双11期间的客户咨询和问题，我们相信只要倾听，就会有体感和动力，去改变很多业务决策时可能会忽视的那部分。"
吴敏芝说，"亲听"就是要让做决策的人听得到炮火，视"用户体验"为主要的思考路径，能够站在顶层设计的视角去思考和完善我们的流程机制，从客户的视角出发为客户创造出价值，不断地去完善客户的体验，让客户第一成为这个组织的灵魂。
"我们的CEO逍遥子是非常重视客户第一的，他认为数字化时代的新商业文明，本质就是要回到人本身，未来商业的本质也一定是以消费者为中心。"吴敏芝认为，双11这场数字盛会的背后，隐藏的是技术的力量、创新的力量、商家求变的力量，而在新消费、新内需背景下，体验已经成为商业的核心竞争力。
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